Omgaan met emotie en agressie

Voorkomen is beter dan genezen. Een uitdrukking die zeker geldt wanneer uw medewerkers met regelmaat te maken krijgen met (verbaal) agressief gedrag. De stap naar fysiek agressief gedrag is slechts klein..

Tijdens de agressietraining krijgen uw medewerkers handvatten om conflicten te voorkomen en kennis om juist te reageren op de verschillende soorten agressie.

De agressietraining geeft onder andere antwoord op de volgende vragen:

welke soorten agressie zijn er?
vraagt iedere soort agressie om een andere aanpak?
hoe kan ik een agressieve cliënt tot bedaren brengen?
wat is de juiste houding ten opzichte van een agressieve cliënt?
hoe geef ik mijn grenzen aan?
zoek ik oogcontact of vermijd ik dat juist?
is mijn intonatie en mijn houding correct naar de agressieve cliënt?
moet ik bepaalde gesprektechnieken hanteren tegenover een agressieve cliënt?

Werkwijze
Wij bieden een zeer praktijkgericht programma met een hoog leerrendement waarbij de deelnemers leren hoe zij met agressieve en emotionele klanten kunnen omgaan. Eén van de belangrijkste prioriteiten binnen onze aangeboden trainingen betreft de praktische vertaalslag van theorie naar mogelijke praktijksituaties.

De agressietraining wordt incompany, binnen uw eigen organisatie gegeven. Hierdoor kunnen wij rekening houden met uw eigen agressieprotocol, praktijkvoorbeelden en werkomgeving

Een theoretisch kader is nodig om de situatie in de praktijk goed te kunnen inschatten. Hierna kunnen de deelnemers gericht aan de slag tijdens de rollenspellen met professionele acteurs.

Naast het leren omgaan met agressie besteden wij ook aandacht aan het voorkomen van agressie. In het verlengde hiervan zal er dan ook aandacht zijn voor een klantgerichte opstelling en handelswijze richten uw cliënten.

Groepsgrootte
Omdat de trainingsgroep bij voorkeur uit maximaal 10 tot 12 personen bestaat, kan iedere deelnemer zijn eigen casus inbrengen en oefenen. Na ieder rollenspel evalueert de groep gezamenlijk wat goed en niet goed ging.

Duur
De agressietraining duurt 2 tot 4 dagdelen, afhankelijk van uw behoeften, kennis en ervaring van de deelnemers.

Intake
Voorafgaand aan elke training vindt er een intake plaats met de leidinggevende(n) en met een afvaardiging van de deelnemers over hun ervaringen en verwachtingen. Daarnaast bestuderen we het agressieprotocol en bekijken we de werkomgeving.

Coaching on the job
Bij coaching on the job draait de trainer een of meerdere werkdagen mee met een individuele cursist voor persoonlijke aandacht en training. Door deze persoonlijke aanpak kan binnen een kort tijdsbestek veel resultaat worden behaald. Na de training is de cursist zich bewust van zijn eigen gedrag en het effect daarvan op zijn klanten.

 

Leerdoelen

Resultaat
Uw medewerkers zijn ‘‘gewapend’’ tegen agressief gedrag en kunnen dit doeltreffend ombuigen naar neutraal respectvol gedrag. Wij besteden in de agressietrainingen ook aandacht aan het naleven en aanscherpen van het agressieprotocol, opvang en nazorg.

Na afloop van de training:
kunnen de deelnemers signalen van (latente) agressie herkennen;
kunnen de deelnemers situaties van mogelijke agressie vroegtijdig goed inschatten;
kunnen de deelnemers agressiegedrag van cliënten kanaliseren en neutraliseren;
hebben de deelnemers inzicht in reactiepatronen en kunnen een keuze maken uit verschillende interventiestrategieën;
kunnen de deelnemers escalerende situaties voorkomen en hanteren;
hebben de deelnemers een klantgerichte houding en benadering naar cliënten.

Inschrijven via website van de opleider

Soort opleiding

Soort inschrijving

Taken

Niet van toepassing Bewaken van afspraken

Niet van toepassing In beeld brengen van de vraag en (persoonlijke) situatie

Niet van toepassing Handhaven

Niet van toepassing Evalueren

Niet van toepassing Rapporteren

Niet van toepassing Afspreken van doel- en actiebepalingen

Vakbekwaam Bijdrage aan beheer en beleid van de organisatie

Vakbekwaam Uitvoering

Vakbekwaam Eigen deskundigheid bevorderen

Niet van toepassing Het voeren van een intakegesprek


Kennisgebieden

Vakbekwaam Integrale dienstverlening

Niet van toepassing Wet- en regelgeving

Niet van toepassing Begeleiding/vorm


Competenties

Vakbekwaam Zelfstandigheid

Vakbekwaam Flexibiliteit

Vakbekwaam Organisatiesensitiveit

Vakbekwaam Integriteit

Vakbekwaam Plannen en organiseren

Vakbekwaam Resultaatgericht

Vakbekwaam Zelfreflectie

Vakbekwaam Inlevingsvermogen

Vakbekwaam Methodisch werken

Niet van toepassing Regisseren

Vakbekwaam Evalueren en aanpassen

Vakbekwaam Lerende houding

Niet van toepassing Coachen

Vakbekwaam Creativiteit

Niet van toepassing Netwerken en samenwerken

Vakbekwaam Communiceren

Vakbekwaam Analytisch vermogen